作者：李 靜 黃 麗 核稿：李建雄 編發(fā)：曹興美
本網(wǎng)訊 隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸從單純的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)層面轉(zhuǎn)向整體服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。附院東關(guān)分院在度過了近3年的艱難的創(chuàng)業(yè)期后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子果斷決策，快速轉(zhuǎn)型，將工作重心由基礎(chǔ)建設(shè)轉(zhuǎn)向內(nèi)涵建設(shè)，在經(jīng)過廣泛調(diào)研和充分論證后，繼2013年“規(guī)范化管理年”之后，將2014年確定為“精細(xì)化管理年”，出臺(tái)了一系列關(guān)于精細(xì)化管理的方案并貫穿在精細(xì)化管理過程中，著重強(qiáng)調(diào)以人為本，服務(wù)至上，通過三項(xiàng)創(chuàng)新舉措全面推進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量提升。
舉措一：設(shè)立院領(lǐng)導(dǎo)接待日和院領(lǐng)導(dǎo)帶班周，每周一親臨門急診區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)辦公，院領(lǐng)導(dǎo)在帶班周期間帶領(lǐng)總值班人員、保衛(wèi)值班人員及相關(guān)職能科室人員堅(jiān)持一周一次夜查房，集中解決患者聚焦的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。
效果：通過一年來的實(shí)踐，院領(lǐng)導(dǎo)從不同視角發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，征集到了許多來自一線病人的真實(shí)的意見和建議，同時(shí)從流程上不斷進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到了優(yōu)化流程的目的。
舉措二：以全體機(jī)關(guān)后勤科長為主體，組建專業(yè)陪檢隊(duì)，重點(diǎn)做好所有高端體檢人群的“一對(duì)一”陪檢工作，積極拓展第二醫(yī)療市場(chǎng)。
效果：通過兩年多的試行，首先在機(jī)關(guān)中層管理層滲透服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，打造服務(wù)型機(jī)關(guān)。同時(shí)，機(jī)關(guān)科長在陪檢的過程中，將醫(yī)院的辦院宗旨、專家團(tuán)隊(duì)、診療優(yōu)勢(shì)、新業(yè)務(wù)新技術(shù)等積極宣傳給陪檢客戶，今年共陪檢300多人次，征集合理化意見建議80多條并進(jìn)行反饋整改，受到了體檢客戶的普遍好評(píng)，醫(yī)院本年度體檢科總收入與2013年相比同比增幅31%，達(dá)到了社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏。
舉措三：以志愿服務(wù)取代專職導(dǎo)醫(yī)，動(dòng)員機(jī)關(guān)后勤團(tuán)員青年走出辦公室，前往窗口一線行使導(dǎo)醫(yī)職責(zé)，為前來就診的廣大患者提供導(dǎo)診咨詢、護(hù)送病人等一系列便民服務(wù)。
效果：通過此項(xiàng)舉措，不僅方便了病人就診，減小了人力資源成本，而且使機(jī)關(guān)后勤部門的青年職工在服務(wù)病人的過程中，熟悉了醫(yī)院的流程，了解了病人的需求，也鍛煉了他們與病人交流溝通的綜合能力，達(dá)到了整合、轉(zhuǎn)化人力資源的效果。
通過上述舉措的推行，分院在各個(gè)服務(wù)層面都發(fā)生了明顯的變化和提升，在病區(qū)，病人入院后各項(xiàng)檢查有護(hù)理人員提前預(yù)約，責(zé)任護(hù)士耐心地對(duì)病人進(jìn)行健康宣教，出院回家后有主管醫(yī)師親自回訪，體檢人員安排有專人負(fù)責(zé)陪檢等等。醫(yī)院還設(shè)立了“醫(yī)患攜手健康有約”公益大講堂，專門為一些心腦血管等慢性病患者講解一些科普保健知識(shí)，教會(huì)他們自我防治的能力，逐步使心腦血管病“記錄一生、管理一生、隨訪一生、服務(wù)一生、健康一生”的健康觀落地有聲。
