作者：李 靜 黃 麗 核稿：李建雄 編發(fā)：曹興美
本網訊 隨著醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，醫(yī)院之間的競爭也逐漸從單純的技術競爭層面轉向整體服務水平的競爭。附院東關分院在度過了近3年的艱難的創(chuàng)業(yè)期后，醫(yī)院領導班子果斷決策，快速轉型，將工作重心由基礎建設轉向內涵建設，在經過廣泛調研和充分論證后，繼2013年“規(guī)范化管理年”之后，將2014年確定為“精細化管理年”，出臺了一系列關于精細化管理的方案并貫穿在精細化管理過程中，著重強調以人為本，服務至上，通過三項創(chuàng)新舉措全面推進了服務質量提升。
舉措一：設立院領導接待日和院領導帶班周，每周一親臨門急診區(qū)域現場辦公，院領導在帶班周期間帶領總值班人員、保衛(wèi)值班人員及相關職能科室人員堅持一周一次夜查房，集中解決患者聚焦的熱點難點問題。
效果：通過一年來的實踐，院領導從不同視角發(fā)現問題，解決問題，征集到了許多來自一線病人的真實的意見和建議，同時從流程上不斷進行改進，達到了優(yōu)化流程的目的。
舉措二：以全體機關后勤科長為主體，組建專業(yè)陪檢隊，重點做好所有高端體檢人群的“一對一”陪檢工作，積極拓展第二醫(yī)療市場。
效果：通過兩年多的試行，首先在機關中層管理層滲透服務意識，轉變服務理念，打造服務型機關。同時，機關科長在陪檢的過程中，將醫(yī)院的辦院宗旨、專家團隊、診療優(yōu)勢、新業(yè)務新技術等積極宣傳給陪檢客戶，今年共陪檢300多人次，征集合理化意見建議80多條并進行反饋整改，受到了體檢客戶的普遍好評，醫(yī)院本年度體檢科總收入與2013年相比同比增幅31%，達到了社會效益與經濟效益雙贏。
舉措三：以志愿服務取代專職導醫(yī)，動員機關后勤團員青年走出辦公室，前往窗口一線行使導醫(yī)職責，為前來就診的廣大患者提供導診咨詢、護送病人等一系列便民服務。
效果：通過此項舉措，不僅方便了病人就診，減小了人力資源成本，而且使機關后勤部門的青年職工在服務病人的過程中，熟悉了醫(yī)院的流程，了解了病人的需求，也鍛煉了他們與病人交流溝通的綜合能力，達到了整合、轉化人力資源的效果。
通過上述舉措的推行，分院在各個服務層面都發(fā)生了明顯的變化和提升，在病區(qū)，病人入院后各項檢查有護理人員提前預約，責任護士耐心地對病人進行健康宣教，出院回家后有主管醫(yī)師親自回訪，體檢人員安排有專人負責陪檢等等。醫(yī)院還設立了“醫(yī)患攜手健康有約”公益大講堂，專門為一些心腦血管等慢性病患者講解一些科普保健知識，教會他們自我防治的能力，逐步使心腦血管病“記錄一生、管理一生、隨訪一生、服務一生、健康一生”的健康觀落地有聲。
